「周春明」這個名字對大部分的人來說可能是陌生的，但是他在計程車界裡面可算是一個響噹噹的人物，在這樣不景氣且競爭的行業裡面，周春明每月可以有 8-10 萬的穩定收入，您能想像計程車司機這樣的行業，是如何創造如此驚人成績的呢？



年 約五十的周春明先生，八年前因為建築業不景氣，他放棄水電工工作，尷尬的中年危機讓他跟大部分的計程車司機一樣進入了這個行業，每天從基隆開到台北，在路 上不斷的尋覓顧客甚至要與其他計程車隊比狠比快的搶客人賺錢，但有天因為顧客的一句「計程車司機的工作取代性很高」，讓周春明先生開始思索該如何突破這樣 的窘境。



有 一天周春明先生在機場出口排班，因緣際會的接到一位許多司機不願意接的「殺價客」，當時周先生在機場領班的安排下，接手這位八台前輩所不願意承載的顧客， 從中正機場載到新竹。但為了讓新竹回台北的路上不至於因為空車而虧更多，所以周先生特地在回程時，前往新竹光復路的客運站旁，招攬願意與他共同回台北的 「夥伴」，以低於客運價的 $100 元，找到了兩位願意相信他的乘客，三個人一部車前往台北，對於周春明先生來說，她當時想的只是「少虧一點，回程的路上至少有人可以分攤油費與過路費就 好」，但這兩個客人之中，卻有一個人從此改變了他的人生，



當 從新竹的光復路接到兩位乘客願意跟他一起回台北之後，上高速公路之前，周春明先生停在路邊的便利商店，進去買了三瓶礦泉水給車上的乘客，讓其中一位從科學 園區要到台北的企管顧問公司經理相當驚訝，對方被他這簡單的舉動所感動，加上車上的洽談愉快，這位企管公司經理，便把該公司未來接送企管顧問公司講師到外 縣市的長途接送生意全包給他，讓周春明先生開始有了穩定的客源。



而因為這樣的起源，讓周春明先生感受也很深，讓他理出了「計較是貧窮的開始」， 看看上面的故事..... 您是否更能了解這句話的精隨呢？如果當初的周先生打算從新竹找回台北的那份心有所改變，或是計較總共 200 元的車費接送兩位乘客到台北，而心生不滿的不願意在車上陪伴聊天，甚至是自己下車只買自己口渴的那瓶礦泉水，那麼今天恐怕會是完全不一樣的結局。



之 後，在接送這些固定客戶的時候，周春明先生看到他所搭載的客戶下車後，該公司的接待人員便貼心的提供「早餐、點心」之類的餐點給下車的客戶，讓他靈機一 動，心想「如果他的顧客，可以利用撘車的空檔，就可以在車上聽著音樂，愜意的享受餐點，這樣不是更好嗎？」，從此搭乘周春明先生的乘客，都有貼心的愛心餐 點。而這些餐點，周先生不另外收費，而是概括承受的自己吸收這些成本，但也因為這樣的貼心以及不計較，讓周先生的客戶把這樣貼心的司機服務，開始在自己的 朋友群之間蔓延開來.....



隨 著客戶越來越多，每個顧客都有不同的習性以及特點，周先生開始利用筆記本，把每個客戶的「搭車習慣、餐點愛好、喜歡的音樂」以及一些搭乘的資訊進行紀錄， 當下次搭在到這名顧客時，就可以依據這位顧客的習性，開始進行不同的調整，提供這位顧客喜歡的「搭車地點、餐點類別、以及這位顧客喜歡的音樂」，於是當其 他計程車司機還在路上急急尋找下一個客人時，他煩惱的卻是挪不出時間來照顧排隊的這些老客戶。



周春明做了許多其他計程車司機不同、甚至不願意做的事，他願意付出且願意用心，提供了「差異化的服務」，同時經營了許多「超乎顧客期待」的服務，透過簡單的「顧客關係管理」，來記錄每個客戶的各種資訊，也讓客戶願意把自己交給他，成功的做出「市場區隔」，現在的他.....透過自己的人際網脈，開始經營屬於自己的車隊，將這套成功的經營手法複製到其他縣市的計程車司機身上。



在高鐵通車之後，長途承載的旅客開始縮減，但周先生的服務隨著高鐵開始升級，當他把顧客在運到高鐵之後，目的地會有另外一位相同模式的計程車司機，在目的地等後著這位顧客，讓客戶無後顧之憂，因為後續的流程...周先生都已經幫客戶想好了，就像網中的魚一樣，牢牢的不讓顧客流失。



不轉嫁成本，貼心贏得生意，周春明攤開他密密麻麻的時程表，每天滿滿的行程讓他不用在路邊撿客人，亮眼成績讓他工時少兩小時，但收入足足增加一倍，全年約賺進八十五萬。而每天接送這些企管顧問公司的專業講師，讓他搭載客戶時，也常常可以藉由聊天的過程中吸取道許多的新觀念，耳濡目染之下發展出屬於自己的「標準作業程序」和「客戶關係管理」的方法；「差異化，就是把服務做到一百零一分，你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分」 周春明這樣說著，但只要「超過顧客的期待」，所得到的效果卻遠遠超越那 100 分。



同樣的競爭條件，但是在同樣的作業模式中做出差異與升級，哪怕只是「簡簡單單的感動」 ，對於顧客卻可能是「最真的感動」，在各大企業都在努力建置所謂的「CRM」或是「客戶資料庫」，甚至學校的「CRM」課程都還在教學生如何建置系統做 「客戶關係管理」時，是否要先想想自己能否先做到這些「感動」，還是仍單純的想「先收集顧客名單」，而忽略「好的產品以及好的服務，自然會幫您生出好的顧 客」呢？